Humanizar, regulación coherente y evitar prácticas agresivas. El CEO de Red Telecom, Carlos Landaeta, pasó este viernes por los estudios de Intercafé y lanzó varios mensajes contundentes sobre los retos actuales y futuros del sector. Habló de tres ejes clave: la omnicanalidad, la calidad de la atención y la necesidad urgente de actualizar ciertos modelos de relación con el consumidor. “Aunque parezca paradójico, el canal mayoritario de atención sigue siendo el teléfono”, señaló Landaeta, destacando que muchos clientes aún recurren al contacto telefónico cuando otros canales, como los chatbots o formularios digitales, no ofrecen respuestas eficaces.
En ese sentido, el directivo pidió una reflexión crítica sobre la llamada “fiebre digitalizadora” que atraviesan muchas compañías: “Estamos perdiendo algo esencial: el trato humano. Debemos humanizar la atención al cliente frente al ansia de digitalizarlo todo. No todo se resuelve con tecnología.”
Uno de los momentos más aplaudidos de su intervención fue su defensa de una regulación más coherente en la industria. Landaeta valoró el espíritu de la nueva ley de atención al cliente, aunque advirtió sobre su implementación. “La intención de la norma es buena, pero hay aspectos en los que no se ha contado con el sector. Algunas exigencias, si no se contextualizan, pueden entorpecer en lugar de mejorar la experiencia del cliente.”
Además, criticó con firmeza la captación de clientes mediante llamadas masivas, calificando estas prácticas como “anacrónicas”. El CEO argumentó que “seguimos viendo cómo algunas compañías compran bases de datos y lanzan campañas agresivas de outbound. Esa forma de trabajar está agotada y erosiona la relación con el cliente.”
Landaeta apostó por un enfoque más estratégico, basado en la omnicanalidad real, la personalización y la escucha activa. En este sentido, “la tendencia clave para los próximos meses es la implantación de la omnicanalidad bien entendida: aquella que permite al cliente iniciar una conversación por un canal y continuarla por otro, sin perder contexto, y siempre con un agente o sistema que lo escuche de verdad.”
